ISO 9001

1- L’ISO 9001, c’est quoi ?

Pour prospérer, une entreprise doit en permanence améliorer la satisfaction de ses clients. Elle doit fournir des produits et services de qualité afin de se démarquer de ses concurrents. L’entreprise peut alors décider d’opter pour une certification qui garantit la qualité de ses offres, lui permettant d’être plus compétitive.

ISO 9001 : qu’est-ce que c’est ?

ISO 9001 est une norme qui définit des exigences pour la mise en place d’un système de management de la qualité entreprise. Elle constitue un guide pour les entreprises ou organismes qui souhaitent fournir des produits et services de qualité.

La norme ISO ne définit pas des solutions toutes faites. Chaque entreprise peut l’adapter à sa culture. Elle fournit simplement des éléments de base qui permettront aux managers de piloter leurs entreprises. Les exigences normes ISO 9001 sont reconnues comme étant les bonnes pratiques afin de satisfaire la clientèle.

ISO 9001 est la norme internationale pour les Systèmes de Management de la Qualité (SMQ) publiée par ISO (l’Organisation internationale de Normalisation).

Qu’est-ce que le Système de Management de la Qualité (SMQ) ?

Une entreprise qui veut se faire apprécier sur les marchés nationaux et internationaux doit se conformer à certaines exigences normes. Le SMQ est une série de documentations qui définit un ensemble de règles internationales. Celles-ci régissent la façon dont les produits et services d’une entreprise sont créés et distribués. Pour faire simple, le SMQ doit être adapté aux offres (produits, services) de l’entreprise.

À qui s’adresse la norme management ISO 9001 ?

Les entreprises qui souhaitent avoir une démarche qualité norme peuvent obtenir la certification ISO 9001. Cette norme management s’adresse à toutes les entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité. ISO 9001 est une norme internationale qui s’appuie sur des règles :

  • La connaissance de ses clients ;
  • Le leadership ;
  • L’implication du personnel ;
  • Le management des ressources, activités comme des processus ;
  • La prise de décisions fondées sur des preuves ;
  • La bonne relation avec les fournisseurs et les distributeurs,
  • L’amélioration continue.

L’application de ces règles offre plusieurs avantages : des retours financiers importants, la création de valeur, une plus grande stabilité de l’entreprise.

Historique de l’ISO 9001

C’est en 1987 que la norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois. Depuis, elle est régulièrement révisée (quatre fois au total). La première révision a été faite en 1994 et la deuxième en 2000. Les révisions suivantes ont eu lieu en 2008 et en 2015.

Que retenir ? ISO 9001 est une norme management internationale qui garantit la qualité entreprise à tous les niveaux : organisation, management, production, environnement… Lorsqu’elle obtient cette certification, une entreprise respecte un référentiel et est soumise à des contrôles qualité norme.

2- Pourquoi se former à l’ISO 9001 ?

L’ISO 9001 est une norme management de référence mondiale. Elle représente une garantie d’engagement sur le plan de la qualité entreprise. Quel est l’intérêt pour un chef d’entreprise ou un responsable qualité norme de se former à l’ISO 9001 ? Quels sont les avantages pour une entreprise d’obtenir cette certification ?

Quelques raisons pour se former à l’ISO 9001

L’ISO 9001 est adoptée par plus d’un million entreprises dans 178 pays. C’est donc une norme management reconnue internationalement. Une entreprise qui opte pour cette certification est plus compétitive, et par conséquent plus performante. Pour un chef d’entreprise, ou un responsable qualité norme, il est indispensable d’identifier et de comprendre les exigences de cette norme management. Cette démarche permettra d’utiliser l’ISO 9001 comme un outil de performance. D’où la nécessité de suivre une formation.

La formation à l’ISO permet entre autres de :

  • Connaître les objectifs et la finalité de la norme ;
  • Comprendre les exigences normes et leur mise œuvre ;
  • Avoir une compréhension précise de chacun des articles ;
  • Transposer les exigences normes dans la réalité opérationnelle.

Une telle formation oblige les chefs d’entreprises à revoir les processus internes de leurs structures afin d’améliorer le fonctionnement. L’objectif visé, c’est de leur permettre de :

  • Améliorer les méthodes de travail ;
  • Travailler mieux et plus vite ;
  • Faire un état des lieux des erreurs et dysfonctionnements ;
  • Établir clairement les rôles, les responsabilités de chaque collaborateur ;
  • Améliorer la qualité des produits et des services ;
  • Améliorer la satisfaction de ses clients ;
  • Motiver le personnel ;
  • Réduire les risques, saisir les opportunités de croissance.

 

Pourquoi avoir une certification ?

Une entreprise certifiée ISO 9001 s’engage à respecter des règles pour s’améliorer et satisfaire en permanence la clientèle. Elle est donc soumise à des contrôles qualité norme. Ces contrôles permettent de déterminer si ses produits, ses services sont conformes ou non aux exigences normes préétablies.

La certification ISO 9001 implique un respect de la qualité entreprise. Elle permet d’améliorer l’image et la crédibilité d’une entreprise. Elle permet également d’améliorer la satisfaction du client. C’est pourquoi une entreprise certifiée a une grande envergure. Elle n’a pas la même aura qu’une entreprise qui ne possède pas de certification. Une entreprise peut demander actuellement une certification ISO 9001 selon la version 2008 ou la version 2015.

ISO 9001 : les versions

La dernière version présente des évolutions majeures par rapport à la précédente. ISO 9001 – version 2015 est centré sur le processus qui permet de produire le produit ou le service. La version 2008 de l’ISO 9001 concernait un produit ou un service. Au final, il faut retenir que comprendre les exigences normes de l’ISO 9001 permet aux chefs d’entreprise de mieux gérer leurs boîtes. C’est pourquoi il est important de suivre une formation.

3- Comment répondre aux exigences normes ISO 9001 ?

Adoptée par plus d’un million d’entreprises, la norme ISO 9001 est reconnue mondialement. Elle peut être obtenue par tout type d’entreprises. La certification représente un gage de qualité entreprise. Elle ne s’obtient donc pas si facilement. Comment répondre aux exigences normes ISO 9001 ?

ISO 9001 : comment répondre aux exigences normes ?

La norme ISO 9001 s’appuie sur des règles. Elle a donc des exigences que l’entreprise doit respecter si elle souhaite obtenir la certification. Une phase de préparation est nécessaire pour permettre à l’entreprise de mieux s’imprégner. La préparation est un projet à mener de façon structurée. Il faut définir :

  • L’objectif ;
  • Le périmètre ;
  • Les acteurs ;
  • Le budget ;
  • Le plan d’action.

Il s’agira dans un premier temps de fixer une date à laquelle vous souhaitez un audit certification. Le délai habituel est de 12 à 18 mois. Vous devez également cibler les secteurs ou les pratiques ou encore les résultats que vous souhaitez améliorer. Pour une entreprise qui possède plusieurs sites ou types d’activités, il est préférable de commencer avec un site pilote, avant d’évoluer de façon progressive. Les chefs d’entreprise, le responsable qualité norme, le manager sont les principaux acteurs concernés. On peut aussi impliquer les collaborateurs et les chefs de service. Quant au budget, il concerne le coût de la certification (audit et délivrance du certificat). À la demande de l’entreprise, les organismes certificateurs feront un devis. Enfin, le plan d’action pourra être établi à partir d’un diagnostic de la situation de l’entreprise. Il met en évidence les priorités afin d’atteindre la conformité à l’ISO 9001.

Les étapes pratiques pour obtenir la certification ISO 9001

Pour obtenir la certification, l’entreprise doit mettre en œuvre un SMQ fondé sur les exigences normes ISO 9001. Ensuite, elle embauche un organisme d’audit certification reconnu qui se chargera de vérifier et d’approuver son SMQ. Concrètement, il s’agira pour l’entreprise de :

  • Définir les bases du système de management de la qualité ;
  • Former le personnel ;
  • Mener les actions opérationnelles ;
  • Mettre place un pilotage ;
  • Réaliser un audit interne.

La politique qualité entreprise doit être en harmonie avec la stratégie. Pour faire simple, le chef d’entreprise doit pouvoir identifier les processus majeurs qui contribuent à la performance de son entreprise. La formation est une étape indispensable, parce qu’elle permettra au personnel de s’impliquer dans la démarche qualité entreprise. Les activités opérationnelles permettent aux acteurs d’améliorer les pratiques de l’entreprise. Ces actions doivent être maintenues et améliorées. C’est pourquoi il faut mettre en place un pilotage. Lorsque tous les processus et les procédures sont en place, l’entreprise peut réaliser un audit interne. C’est un test qui permet à l’entreprise de vérifier le processus SMQ. C’est aussi un moyen de s’auto-évaluer pour déceler d’éventuels problèmes et des faiblesses avant l’audit principal.

L’organisme certificat délivre la certification ISO 9001 à l’issue de l’audit principal. L’entreprise choisit l’organisme d’audit certification de son choix. Le certificat est valable 3 ans, mais des audits annuels permettent de le maintenir valide.

4- Qu’est-ce que l’approche processus ?

Les entreprises sont composées de nombreux processus liés les uns aux autres. Tous les processus fonctionnent ensemble et ont un impact sur le résultat final. Pour avoir des résultats positifs, il faut donc améliorer les processus.

Approche processus, outil de management

L’approche processus désigne l’application d’un système de processus au sein d’une entreprise. C’est un outil de management qui donne la possibilité aux entreprises de piloter elles-mêmes leurs performances. La norme management ISO 9001 encourage l’adoption de cet outil parce qu’il permet d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. L’approche processus consiste à :

  • Déterminer les processus nécessaires au SMQ ;
  • Déterminer pour chaque processus ses éléments d’entrée et de sortie ;
  • Déterminer la séquence et les interactions de ces processus ;
  • Déterminer les méthodes pour assurer la maîtrise des processus ;
  • Maîtriser les ressources et infos nécessaires au bon fonctionnement des processus ;
  • Surveiller, mesurer et analyser les processus ;
  • Mettre en œuvre les actions pour atteindre les objectifs et l’amélioration continue.

 

Qu’est-ce qu’un processus ?

Un processus est un ensemble d’activités transformant des éléments d’entrée en éléments de sortie, selon la norme management ISO 9001. Ces éléments peuvent être des objets matériels ou des informations, ou encore les deux à la fois.

Le processus est différent de la procédure. Celle-ci est un document qui formalise les tâches pour mettre en œuvre le processus. Pour faire simple :

  • Le processus répond aux questions : Quoi faire ? Pour quelle valeur ajoutée ?
  • La procédure répond aux questions : Comment faire ? Quand ? Qui ?

 

Caractéristiques d’un processus

Le processus est caractérisé par six paramètres :

  • Le pilote (celui qui rend compte du fonctionnement du processus) ;
  • Les ressources requises (financière, humaine, matérielle…) ;
  • Les éléments d’entrée (données ou produits) ;
  • La valeur ajoutée ;
  • Les éléments de sortie (données ou produits) ;
  • Le système de mesure, de surveillance ou de contrôle associé.

 

Les types de processus

Il existe 3 types de processus :

  • Processus de réalisation ;
  • Processus de support ;
  • Processus de management.

Les processus de réalisation contribuent directement à la réalisation du produit ou service. Comme exemple, on peut citer la fabrication et la conception. Les processus de support participent au bon déroulement des autres processus. Ils apportent les ressources nécessaires. Quant aux processus de management, ils contribuent aux choix et à la mise œuvre de la stratégie.

Il faut donc retenir que l’approche processus est un outil de management destiné à améliorer la performance d’une entreprise.

5- Comment utiliser la cartographie des processus ?

La complexité des systèmes actuels peut parfois constituer un frein dans l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise. Des outils comme la cartographie des processus permettent cependant de représenter graphiquement l’ensemble des processus. Cette représentation facilite la compréhension globale du fonctionnement de l’entreprise. Comment utiliser cet outil ?

Qu’est-ce que la cartographie des processus ?

La cartographie des processus est la représentation graphique de tous les processus d’une entreprise. C’est un outil qui donne une vue globale des activités et permet d’analyser le fonctionnement de l’entreprise. La représentation aide à :

  • Identifier les processus,
  • Comprendre les interactions ;
  • Connaître les processus clés.

La cartographie des processus aide à mieux comprendre le fonctionnement interne de l’entreprise. Elle facilite le pilotage de l’entreprise et met en évidence la finalité de ses activités.
Comment mettre place la cartographie des processus ?

Il n’existe pas de cartographies de référence, mais certaines représentations ont montré leur pertinence. L’entreprise doit s’assurer que le document respecte fidèlement son système. Pour construire la cartographie des processus, il existe deux méthodes.

Méthode 1

La première consiste à démarrer la représentation à partir des macro-processus (réalisation, pilotage, support). Ensuite, on descend dans le détail en identifiant les processus principaux qui composent ces macro-processus. La difficulté, c’est de pouvoir dresser une liste de chaque processus afin de l’affecter à un macro-processus. Catégoriser un processus n’est pas un exercice facile. Il faut faire preuve de discernement et de bon sens.

Méthode 2

La seconde méthode propose de commencer la représentation par les inputs principaux (commande client, réclamation…). On associe ensuite les processus qui participent à la réalisation de l’objectif. Il faut pouvoir trouver le bon niveau de détails afin de ne pas encombrer la représentation.

Quelques conseils pratiques

La première méthode reste la plus efficace, car elle facilite la cartographie. Se lancer dans une représentation exhaustive des processus est généralement suicidaire. Ce qu’il y a de mieux à faire est de cibler les processus à forte valeur ajoutée. Ces macro-processus sont une priorité, parce qu’ils touchent le cœur du métier de l’entreprise. L’aide d’une agence spécialiste de l’approche processus vous sera très utile pour adopter cet outil de gestion.

Que retenir ? La cartographie des processus est un outil utile qui permet de mieux comprendre le fonctionnement d’une entreprise. Cependant, la représentation ne peut visualiser tous les processus au risque d’être inexploitable. Elle est également inutile lorsqu’elle est trop générale. Il faut donc trouver le bon niveau de détail pour mieux exploiter cet outil.